Technik für das New-Work-Zeitalter | UCC / New Work - IT-ZOOM

Die Pandemie hat unser Leben in vielen Bereichen verändert. Das betrifft auch die Art und Weise, wie wir arbeiten. Innerhalb von kürzester Zeit verlagerten sich Bürotätigkeiten ins Homeoffice. Hinzu kam, dass auch die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern nicht mehr persönlich, sondern fast ausschließlich über digitale Kanäle stattfand. „Durch die Ausbreitung des Coronavirus nahmen die Themen ‚Telefonaufkommen‘ und ‚Homeoffice‘, die uns schon vorher beschäftigt hatten, schlagartig völlig neue Dimensionen an“, berichtet etwa Markus Füßl, IT-Leiter bei der HWGruppe – einer Automobilhändlergruppe in Süddeutschland. „Und dass wir von einem Tag auf den anderen einen erheblichen Teil unserer Mitarbeiter ins Homeoffice schicken müssen, hatten wir nicht erwartet, als wir begannen, uns mit flexiblen Arbeitskonzepten zu beschäftigen“, so Füßl weiter. Die Folge: Der Bedarf an Kommunikationslösungen, um die neuen Herausforderungen zu bewältigen, ist seit Beginn der Krise gestiegen. Das berichtet z. B. Sabrina Schmitt, Senior Consultant beim Marktforschungshaus IDC. Während Unternehmen viele Investitionen aufgrund der Pandemie und der wirtschaftlichen Folgen heruntergefahren hätten, sei bei Technologien für UCC das Gegenteil der Fall. „Für viele Unternehmen bestand die Notwendigkeit, in neue Video-, Kollaborations- und/oder Telefonielösungen zu investieren, um ihren Mitarbeitern das gemeinsame Arbeiten aus dem Homeoffice zu ermöglichen“, sagt Schmitt. Der Trend hält weiter an, wie Zahlen des Marktforschungshauses Context belegen. So wuchs der europäische UCC-Markt laut Context im ersten Halbjahr 2021 um 76 Prozent gegenüber dem Vorjahr (siehe Kasten).

Die Unterstützung der unterschiedlichen Arbeitsmodelle gehört daher mittlerweile zu den wichtigsten Anforderungen, die bei der Auswahl von UCC-Lösungen zu beachten sind. So müssten entsprechende Systeme u.a. inklusiv sein, wie Anton Michael Döschl hervorhebt, der bei Cisco als Director Sales Collaboration tätig ist. Damit meint er, dass eine moderne UCC-Lösung für gleichwertige Erfahrungen für alle Teilnehmer sorgen müsse. „Unterstützung bedeutet, dass vor allem bei Remote-Teilnehmern auf deren Wohlbefinden zu achten ist: Verstehen sie alles, kommen sie jederzeit zu Wort und werden sie aktiv angesprochen?“, so Döschl.

Schluss mit erfolglosen Anrufen

Eine besondere Rolle kommt dabei Videokonferenzen zu. Deren Nutzung ist durch die Pandemie extrem angestiegen. „Nutzer, die zuvor nur begrenzte Erfahrungen mit Video hatten, können nun nicht nur an Meetings teilnehmen, sondern diese auch planen und starten“, sagt Megan Marek Fernandez, Analystin beim Marktforschungsunternehmen Gartner. Der Trend werde auch nach der Pandemie anhalten. Entsprechende Funktionen werden daher ihrer Meinung nach zunehmend Einfluss auf die Auswahl von UCC-Lösungen haben.

Auch Döschl sieht das so. Er weist auf eine Studie von Cisco hin, wonach in Zukunft bei 98 Prozent aller Meetings mindestens ein Remote-Teilnehmer dabei sein werde. Gleichzeitig berichten aber viele Mitarbeiter von häufigen Problemen mit Video-Meetings, wenn sie zu Hause arbeiten. „Also müssen Unternehmen einerseits ihre Meeting-Räume physikalisch anpassen, um Remote-Teilnehmer zu unterstützen. Andererseits sind auch im virtuellen Bereich Maßnahmen nötig“, sagt Döschl. Als Beispiel nennt er konkrete Funktionen, mit denen sich Videokonferenzen verbessern lassen. Dazu zähle etwa die Funktion „People Focus“ des Collaboration-Systems Cisco Webex, mit der Remote-Teilnehmer eines Meetings die Körpersprache und Mimik aller Personen in einem Raum besser sehen können. Ein anderes Feature entferne die Gespräche anderer, unbeteiligter Personen im Hintergrund.

Auch Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Swyx, sieht die Einbindung der Mitarbeiter, die von unterwegs oder im Homeoffice tätig sind, als eine sehr wichtige Anforderung bei der Auswahl der Kommunikationssysteme. Unternehmen müssten ihren Mitarbeitern „geeignete Lösungen zur Verfügung stellen, damit diese unabhängig von ihrem Aufenthaltsort und verwendeten Endgerät auf alle Funktionen zugreifen können, die sie für ihre tägliche Arbeit und Kommunikation mit Kunden, Kollegen und Partnern benötigen“. Wichtig sei z. B., dass die Remote-Worker auf das zentrale Telefonbuch oder Präsenzinformationen ihrer Kollegen zugreifen und unter ihrer gewohnten Durchwahl erreichbar sind. „Egal ob sie ein Smart- oder Festnetztelefon, einen Laptop oder PC nutzen“, so Ebbinghaus.

Diese Möglichkeiten nutzt auch die HWGruppe, die eine UCC-Lösung von Swyx implementiert hat. Dort macht es nun keinen Unterschied mehr, über welches Endgerät ein Mitarbeiter kommuniziert. „Alle Kollegen sind unabhängig von ihrem Aufenthaltsort in die Kommunikation eingebunden und erfolglose Anrufversuche gehören der Vergangenheit an“, sagt Filialleiter Mario Flacke. Kunden und Interessenten erreichten dadurch noch schneller einen Ansprechpartner, der ihnen weiterhelfen kann. „Und intern sparen wir Zeit“, so Flacke. Die UCC-Lösung ist auch mit dem Customer-Relationship-Management-System (CRM) der HWGruppe verknüpft. Durch diese Integration können Mitarbeiter anrufende Kunden direkt mit dem Namen ansprechen und haben außerdem alle relevanten Daten verfügbar – wie etwa Kontakthistorie, Kaufverträge oder Werkstattrechnungen. Gerade für größere Firmen ist die Integrationsfähigkeit der UCC-Technologie mit den übrigen Systemen im Unternehmen wichtig. „Die Zeiten von völlig isolierten Kommunikationslösungen sind vorbei“, sagt Ebbinghaus. „Zeitgemäße Unified-Communications-Lösungen ermöglichen ein flexibles Hinzubuchen von Diensten und lassen sich mit anderen Tools verbinden.“

Cloud als zentrale Voraussetzung

Grundsätzlich muss eine UCC-Lösung flexibel sein, denn die neue Arbeitswelt ist es auch. Und wann immer Flexibilität in der IT gefragt ist, ist ein Konzept nicht weit: Cloud Computing. So hat dieses Bereitstellungsmodell auch eine große Bedeutung, wenn es um Unified Communications geht. Aus Sicht von IDC spielt Cloud für UCC eine entscheidende Rolle. Unified-Communications-Services aus der Cloud begünstigten es, von überall und zu jeder Zeit geräteübergreifend zu kommunizieren, sagt Sabrina Schmitt. „Sie bieten eine hohe Skalierbarkeit, einen geringen Verwaltungsaufwand und meist planbarere und flexiblere Kostenstrukturen.“ Döschl von Cisco stimmt dem zu. Seiner Meinung nach ist Cloud Computing die zentrale Voraussetzung für UCC. Bestimmte Dienste könnten on premises nicht bereitgestellt werden. „Zu nennen sind überwiegend KI-gestützte Dienste, Übersetzungsservices, Assistenzdienste oder auch unternehmensübergreifende Lösungen zur Zusammenarbeit wie z. B. Whiteboarding.“

Woran das liegt, macht etwa das Thema „Künstliche Intelligenz“ (KI) deutlich. Die hält auch bei UCC Einzug – etwa wenn es um Gestenerkennung geht. Doch für KI braucht es Rechenpower. Und die entsprechenden Ressourcen sind selten im Unternehmen verfügbar. Da liegt es nahe, dass die IT-Anbieter diese über die Cloud zur Verfügung stellen. Die Marktbeobachter sehen daher zunehmenden Bedarf an entsprechenden Lösungen. Sowohl Megan Marek Fernandez von Gartner als auch Sabrina Schmitt von IDC gehen davon aus, dass Dienste aus der Wolke den gesamten UCC-Markt antreiben und sich die Cloud-basierten Collaboration-Lösungen immer stärker durchsetzen werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 9/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Schmitt sieht aber auch Herausforderungen durch die verstärkte Nutzung der unterschiedlichen Kommunikationstechnologien. So sei etwa die Netzwerkinfrastruktur besonders gefordert. „Videotelefonielösungen, Instant Messaging, Webkonferenzen und Sharing-Lösungen erhöhen den Traffic enorm“, so Schmitt. Unternehmen müssten daher dafür sorgen, dass die Server, Router und Datenverbindungen diesen Traffic auch bewältigen können. „Ebenso sind die Endgeräte von entscheidender Bedeutung, denn sind diese veraltet, kann sich das sehr schnell negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirken.“ Das andere große Thema ist natürlich Security. Durch die Transformation des Arbeitsplatzes und die Tatsache, dass viele Mitarbeiter ortsunabhängig ihrem Job nachgehen, sei die Gewährleistung von Sicherheit und Compliance komplexer und herausfordernder geworden, hebt Schmitt hervor. Zugleich sei Sicherheit aber auch wichtiger denn je, „denn durch die vermehrte Nutzung von Remote-Arbeitsplätzen sind Einfallstore für Cyberkriminelle entstanden, die es dringend zu schließen gilt“. Das betreffe nicht allein den Schutz der Geräte, sondern auch den von Inhalten, Daten, Anwendungen, Netzwerken und Benutzern selbst.

Unternehmen müssen Sicherheit von Anfang an mitdenken. Dabei geht es um grundlegende Dinge wie ein gesichertes virtuelles Netzwerk (VPN), über das die Heimarbeiter ins Firmennetz gelangen, oder um Schulungen des Personals. Klar ist, dass sich die Entwicklung nicht umdrehen lässt. Die künftige Arbeitswelt wird eine hybride sein und diesen Umstand müssen Unternehmen in ihr Konzept miteinbeziehen.

Steigender UC-Absatz

Nach Angaben des IT-Marktforschungsunternehmens Context ist der Absatz von Unified-Communications-Produkten in Europa in diesem Jahr um 76 Prozent gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2020 gestiegen. Besonders stark ist die Entwicklung in Deutschland. Dort lag das Wachstum im ersten Quartal 2021 bei 111 Prozent. In den ersten beiden Monaten des zweiten Quartals betrug es immerhin noch 86 Prozent. Laut Context wird das Interesse an entsprechenden Technologien vor allem durch die massenhafte Heimarbeit und das Studium während der Pandemie angetrieben. Die Marktbeobachter gehen daher davon aus, dass sich die Situation wieder normalisieren wird, und sie erwarten für das zweite Halbjahr 2021 ein geringeres Wachstum. Die Zahlen von Context decken den gesamten UCC-Markt ab – einschließlich Collaboration-Headsets, Kameras, Lautsprecher, Mikrofone, Raumsysteme, Hubs, IP-Telefone und Displaysysteme.

Quelle: Context